Przez wiele lat pracując w sprzedaży zastanawiałam się po co kolejne szkolenie z technik sprzedaży czy elementów spotkania handlowego. Dlaczego ponownie siedzimy kolejne godziny na sali szkoleniowej a i tak nie widać zmian czy to w wynikach u poszczególnych osób czy to w zmianie podejścia do kontaktu z klientem. I ciągłe to odgrywanie scenek handlowych… ileż można ? Jedynym plusem dla wielu tych szkoleń było to , że wiązały się z tzw. integracją i możliwością spotkania się z osobami z całej Polski. Niestety tylko nie zmieniały tego co zmienić powinny. W trakcie tych szkoleń skupiano się na poprawie twardych umiejętności sprzedażowych. Uczestnicy do perfekcji znali wszystkie rzeczy w teorii, jednak gdy przychodziło do spotkań z klientami nadal tego nie stosowali. Jakby ta wiedza po szkoleniu nagle wyparowała. Oczywiście nie uważam, że powinniśmy z nich rezygnować całkowicie – dla wielu osób są również niezbędne. Ale należy sobie po udziale w nich zadać pytanie co sprawia ,że teoretycznie wiemy , co należałoby zrobić to w praktyce tego nie robimy? Co powoduje, że „przegadujemy” spotkania a nie prowadząc dialog z klientem analizujemy jego oczekiwania, potrzeby i obiekcje?
Jednym z powodów jaki możemy zauważyć jest fakt iż handlowcy nie potrafią po takich szkoleniach zasypać przepaści pomiędzy wiedzą i praktyką. Pomimo zdobytej szczegółowej wiedzy co robić ,nie umieją tego zastosować w praktyce w trakcie rozmów czy spotkań z klientami. Zdarzają im się udane sprzedaże na tzw. świadomych swoich potrzeb klientach i otwarcie o nich mówiących, ale niestety też są dni gdy wychodzą ze spotkań po których siadają do samochodu i zastanawiają cos się stało, że tak naprawdę mało wiedzą o tym kliencie pomimo godzinnej rozmowy. A informacje jakie mają na chłodno uświadamiają im , że nie wiedzą jaki produkt w ich ofercie będzie tym który odpowie na potrzeby klienta. Zrzucają często winę na tzw. „trudnego” klienta, który nie chciał się z nimi podzielić tymi informacjami i pomimo ich pytań odpowiadał zdawkowo co nie dało im szerokiego obrazu sytuacji.
Niestety niepowodzenia i pojawiające się porażki mogą skutecznie zniechęcić do podejmowania nowych działań a w konsekwencji prowadzić do niskich wyników albo nawet odejścia z firmy. Co ani nie jest dobre dla samego handlowca ani dla osoby nim zarządzającej.
Ale dlaczego tak się dzieje?
Odpowiedzią na takie sytuacje często jest inteligencja emocjonalna a dokładnie jest niski czy też średni wynik.
No ale czym jest właściwie ta inteligencja emocjonalna?
W uproszczeniu to umiejętność rozpoznawania własnych emocji , poprawnego ich nazywania i rozumienia, dlaczego je odczuwasz. To zdolność określania bodźca lub zdarzenia powodującego emocje oraz wpływu , jaki wywiera na Ciebie i innych, a następnie dopasowanie swojej reakcji emocjonalnej do tego bodźca lub zdarzenia w celu uzyskania najlepszych efektów. Dzięki książce Daniela Golemana (1995) „Inteligencja Emocjonalna” rozpoczęto dyskusje na temat inteligencji emocjonalnej, co wzbudziło ogólne zainteresowanie nie tylko wśród naukowców, ale i szerokiego grona praktyków. Sprawił on, że emocje stały się jednym z tematów współczesnego życia. W swojej pracy podkreśla, że inteligencja emocjonalna to odmienny sposób bycia inteligentnym, a empatia, troskliwość, zdolność panowania nad przykrymi uczuciami, zachowanie optymizmu oraz nawiązanie i podtrzymywanie poprawnych stosunków z innymi ludźmi, może odgrywać ważną rolę w życiu każdego człowieka, zwłaszcza zawodowym .
Daniel Goleman podzielił kompetencje składające się na inteligencję emocjonalną na dwie grupy. Pierwsza z nich to kompetencje osobiste czyli samoświadomość emocjonalna (rozpoznanie swoich emocji, ich przyczyn i skutków), samoregulacja (kontrola swoich emocji, zdolność do panowania nad niszczącymi impulsami) oraz motywacja. Drugą z grup kompetencji składających się na inteligencję emocjonalną są kompetencje społeczne. Składa się na nie empatia i umiejętności społeczne.
Innym wyjaśnienie jest model Saloveya i Mayera (1997) którzy przedstawili model inteligencji emocjonalnej, w którym wyliczyli cztery typy zdolności:
- postrzeganie emocji (zdolność postrzegania własnych i cudzych emocji);
- rozumienia emocji (zdolność rozumienia emocjonalnych pojęć i znaczeń, związków pomiędzy
emocjami i tym, co te związki sygnalizują, jak emocje współdziałają i rozwijają się w czasie); - wykorzystanie emocji w celu ułatwienia myślenia (zdolność integrowania emocji w myśleniu i
wykorzystanie emocji w sposób ułatwiający procesy poznawcze); - regulowanie emocjami (zdolność monitorowania i regulowania emocji dla personalnego i
społecznego dobra i rozwoju)
No ale dlaczego to jest takie ważne i niezbędne ?
Colleen Stanley w swojej książce „Inteligencja emocjonalna i jej wpływ na sukces sprzedaży” zauważa, że brak szkoleń z inteligencji emocjonalnej jest głównym powodem nieefektywnych kontaktów z klientami. Uważa ,że mało poświecą się uwagi na trenowanie umiejętności miękkich takich jak empatia, budowanie relacji czy tez pewności siebie.
Handlowcy mają problem z zarządzaniem emocjami własnymi i innych a to może być jak się okazuje kluczowe w procesie sprzedaży.
Jednym słowem to miękkie umiejętności przekładają się na twarde wyniki sprzedaży. Emocjonalnie inteligentni handlowcy potrafią skutecznie zarządzać zarówno sobą , jak i klientami. Dzięki wysokiemu poziomowi empatii potrafią uważnie słuchać , starając się zrozumieć co mówią ich rozmówcy oraz jakie emocje kryją się za wypowiadanymi zdaniami. Wiedzą czego klient się obawia, co nie odpowiada mu u obecnego dostawcy, czego oczekuje itd. Dzięki temu szybciej dochodzą do rzeczywistej potrzeby klienta , rozumieją obawy dotyczące nawiązania współpracy dzięki czemu trafniej pokonają pojawiające się obiekcje. Mniej mówią a głównie słuchają. Handlowcy często błędnie diagnozują napotkanie trudności przez co rozwiązują nie te problemy w procesie sprzedaży co trzeba. A dlaczego tak się dzieje? Nie potrafią trafionymi diagnozującymi pytaniami i aktywnym słuchanie dać przestrzeni klientowi na wygadanie się. Mówią, mówią i mówią… kończą spotkanie z klientami i wydaje im się, ze mają pełen obraz sytuacji. Niestety później okazuje się, że klient odrzuca ofertę a my nie wiemy dlaczego- przecież wszystko zrobiliśmy jak trzeba.
Komu jak komu ale nam, osobom związanym ze sprzedażą nie trzeba przypominać ,że sprzedaż to zajecie które nie należy do najłatwiejszych. Ilość odmownych decyzji zakupowych może zniechęcić wielu do wykonywania tego zawodu. Jeśli handlowiec nie umie kontrolować swoich emocji i zarządzać stresem może odreagować zwątpieniem we własne siły i umiejętności, niepodejmowaniem nowych wyzwań , biernością i obniżonym nastrojem w konsekwencji niskimi wynikami, brakiem chęci do wykonywania tej pracy , wypaleniem zawodowym a w konsekwencji odejściem z pracy.
Sprzedawcy powinni również utrzymywać wysoki poziom motywacji, żeby stawić czoło tym problemom wynikającym z negatywnych opinii i niepowodzeń zawodowych.
Osoby związane ze sprzedażą pracują w środowisku, w którym umiejętności interpersonalne i emocjonalne są bardzo ważne. Ich działalność zawodowa wymaga zdolności do radzenia sobie z problemami. Osoby mające wysoki poziom inteligencji emocjonalnej cenią sobie relacje z innymi. Badania pokazują również pozytywne związki pomiędzy inteligencją emocjonalną sprzedawców a ich adaptacyjnym zachowaniem w procesie sprzedaży oraz poziomem jakości obsługi klientów.
Czy ludzie rodzą się z pewnym poziomem inteligencji emocjonalnej czy wykształca się ona pod wpływem pewnych doświadczeń życiowych? Czy możemy dowiedzieć się jaki mamy poziom inteligencji emocjonalnej oraz czy da się być „bardziej” inteligentnym emocjonalnie ?
Odpowiedź brzmi: jest i tak, i tak, i tak.
Naukowcy potwierdzają fakt istnienia inteligencji emocjonalnej jako czynnika genetycznego ale również bardzo kluczowa jest rola wychowania oraz istotne jest to iż inteligencja emocjonalna rośnie wraz z wiekiem u jednych bardziej a u drugich mniej intensywnie. Jednak nawet dorośli potrzebują treningu doskonalącego ich inteligencję emocjonalną. Prawdopodobnie nigdy nie będzie wiadomo, co ma większe znaczenie, ale zarówno badania, jak i praktyka jasno wskazują, że inteligencji emocjonalnej można się nauczyć.
Ale jak to zrobić ? po pierwsze trzeba mieć motywację do zmiany, a następnie ćwiczyć i otrzymywać od innych informację zwrotną. Wartościowa jest współpraca w tej drodze z psychologiem który w pierwszej kolejności zdiagnozuje przy wykorzystaniu testu psychologicznego i rozmowy poziom inteligencji emocjonalnej na każdym z jej wymiarów, a następnie zaplanuje cały proces rozwoju i będzie z Tobą analizował Twoje postępy.
Nie jest to prosty i szybki trening ale skuteczny przy zaangażowaniu obu stron i jest w stanie poprawić znacznie poziom inteligencji emocjonalnej a tym samym nasze wyniki sprzedażowe. Należy podkreślić, że rozwijanie inteligencji emocjonalnej nie może nastąpić – i nigdy nie nastąpi – bez szczerej chęci. Niestety nie zmieni znacznie Twojego poziomu inteligencji emocjonalnej ani krótkie seminarium, ani kupno poradnika – tak łatwo niestety nie jest.
Nie mniej jednak w pierwszej kolejności warto zacząć od przyjrzenia się sobie … samoświadomość i samodzielne odkrywanie swoich emocji jest w tym procesie kluczowe. Zatrzymaj się nad poszczególnymi emocjami jakie odczuwasz w różnych sytuacjach , zastanów się dlaczego się pojawiły. Znajdź czas w ciągu dnia aby się nad nimi pochylić. Nazwij je i pomyśl jak mogły wpłynąć na Twoje zachowania w konkretnych sytuacjach. Ważne, żeby ta chwila jaką na to poświecisz była tylko dla Ciebie. Usuń wszystkie rozpraszacze uwagi – to może być kilka minut ale niech to będzie dobrze wykorzystany czas. Samoświadomość to fundament do rozwijania i doskonalenia inteligencji emocjonalnej. Dzięki temu zyskasz wiedzę o tym jak zachowujesz się każdego dnia oraz jak Twoje nastawienie i zachowanie wpływają na Ciebie i na innych ludzi w życiu prywatnym i zawodowym.
Gdy przeniesiesz to na obszar zawodowy to warto zadać sobie kilka pytań:
Jak mogłem inaczej zareagować w trakcie rozmowy z klientem?
Jakie słowa klienta wywołały u mnie takie zachowanie?
Co było przyczyną takiej mojej reakcji wobec klienta?
Co mogę zrobić aby w przy kolejnym kontakcie z tym czy innym klientem zapobiec takim sytuacjom?
Co zrobiłem dobrze i w jakich sytuacjach można takie zachowanie powtórzyć?
Jeżeli będziesz potrzebował wsparcia czy diagnozy poziomu inteligencji emocjonalnej zapraszam do kontaktu – popracujemy nad tym razem.