Jeżeli na co dzień pracujesz w sprzedaży to zapewne każdego dnia lub co najmniej kilka razy w tygodniu kontaktujesz się z klientem a po rozmowie wysyłasz ofertę. W zależności co sprzedajesz i z kim akurat rozmawiałeś czasem poświęcasz na taką ofertę kilka godzina a czasem kilka minut.
Zadowolony z dobrze wykonanej pracy wysyłasz ją klientowi i … czekasz…
Zazwyczaj kontraktujesz termin ponownego kontaktu pozwalający klientowi spokojnie zapoznać się z tym co przesłałeś. Patrząc na to z boku wszystko robisz tak jak powinno być , jak Cię uczono. Ale przychodzi zanotowany w kalendarzu termin i cisza… klient nie odbiera telefonu, nie odpisuje na Twoje wiadomości …milczy. Oczywiście jest prawdopodobne , że zapomniał czy też się rozchorował.
W końcu przypadki chodzą po ludziach i nie jesteśmy w stanie tego z wyprzedzeniem przewidzieć, ale mijają dni a on ciągle nie odbiera i nie odpisuje na wiadomości. Zaczynasz się niepokoić i przychodzą do Twojej głowy myśli , że on może nie chce jednak kupić. Co bardziej wytrwali sprzedawcy dzwonią z prywatnego telefonu lub po prostu innego numeru, ale to na końcu i tak nie daje upragnionego „tak”.
Czy zadałeś sobie kiedyś pytanie dlaczego tak się dzieje? Co mogę robić źle? Co się dzieje po stronie klienta , że nie umie odebrać telefonu i po prostu powiedzieć: „dzięki za ofertę ale nie chcę tego od Ciebie kupić, ponieważ…”- jak wiele by to ułatwiło i zaoszczędziło nam czasu. Ja zastanawiałam się nad tym nie raz. Wracałam myślami do rozmów z klientami aby jeszcze raz przeanalizować co nie zadziałało. Czasem odnajdywałam wyjaśnienie jakie błędy popełniłam a czasem niestety nie. Dziś dzięki tym analizom mogę pokusić się o wyróżnienie kilku takich powodów. Oczywiście one nie wyczerpią tematu ale może będą dla Ciebie wskazówką do pracy nad własnym warsztatem.
Brak kontraktu – klienci nie odpowiedzą na naszą propozycje gdy im o tym nie powiemy, nie poprosimy ich o taką informacje zwrotną w określonym czasie, nie powiemy że jest to dla nas ważne. Uwierzcie zdarza się to nawet bardzo doświadczonym handlowcom. Jesteśmy w trakcie spotkania, rozmowy telefonicznej – wszystko idzie po naszej myśli, zdiagnozowaliśmy potrzeby a rozmowa przebiega w dobrym kierunku. Na końcu klient mówi, że potrzebowałby oferty na maila. Zgadzamy się , przesyłamy propozycję współpracy ale na żadnym etapie nie umawiamy się na termin odpowiedzi od klienta. Często zdajemy sobie z tego sprawę po fakcie, gdy mija kilka dni a my nie wiemy kiedy powinniśmy się z klientem skontaktować. Dzwonimy ale cisza , nie odbiera. Przypominamy się w wiadomościach i nic. Jest to częsty błąd poczatkujących sprzedawców ale tak jak wspomniałam zdarza się i tym z dużym doświadczeniem. U poczatkujących to często po prostu brak szkoleń, doświadczenia czy wsparcia bardziej doświadczonej osoby w zespole. A u doświadczonych, z wieloletnim stażem w sprzedaży ? Co u nich może powodować takie błędy? Jednym z powodów może być rewelacyjna rozmowa z klientem. Tak dobrze przeczytałeś 🙂 – czyli taka gdzie czujemy flow, wszystko nam się spina. Klient jest według naszej oceny w najlepszym miejscu żeby powiedzieć tak , to jest to co potrzebuje, o tym marzy i tego pragnie 😉 a my wiemy że mamy idealny, dopasowany produkt dla niego. Tu nie może się nie udać, tracimy czujność oraz kontrolę na przebiegiem spotkania. My już w myślach sprzedaliśmy, już widzimy ten kontrakt i naszym zdaniem klient też tak myśli. Kończymy rozmowę , wysyłamy ofertę i cisza. Czegoś prawdopodobnie nie usłyszeliśmy lub nie chcieliśmy usłyszeć. Straciliśmy kontrolę nad spotkaniem- zdarza się najlepszym. Co możemy zrobić ? niewiele- wyciągnąć wnioski i pójść dalej. Prawdopodobnie nie dopytaliśmy o obiekcje bo według nas potencjalny klient ich nie miał. Możemy ponowić kontakt za jakiś czas lub nawet przekazać kontakt innemu sprzedawcy. Może on wykaże się w tej relacji większą czujności i usłyszy więcej.
Rozmówca nie jest Twoim potencjalnym klientem– zanim zaczniesz umawiać się na rozmowy z firmą/klientem i przygotowywać oferty współpracy upewnij się czy to jest w ogóle klient dla Ciebie. Często mamy przekonanie , że osoba która umówi się z nami na spotkanie i będzie z zainteresowaniem na słuchać to osoba, która chce od nas kupić. Nic bardziej mylnego. Od wysłuchania nas do zakupu często jest jeszcze bardzo długa droga. Jedno to to czy jest produktem zainteresowana a drugie czy ją stać na nasz produkt. Bardzo widoczne jest to w branży motoryzacyjnej gdzie do salonu samochodowego wchodzi tzw. potencjalny klient, ogląda a gdy podchodzi do niego sprzedawca z chęcią dopytuje o szczegóły i słucha z uwagą. Bierze ofertę wraz z wizytówkę sprzedawcy a czasem zostawia kontakt do siebie. Nigdzie jednak nie pada pytanie o to czy chce kupić a najważniejsze czy dysponuje budżetem na taki zakup. Kolejny z takich bardzo jaskrawych przykładów otrzymałam jakiś czas temu od właścicielki biura podroży w centrum handlowym. Pracownice i ona sama często przygotowywały oferty z których nic nie wynikało. Jak zaczęłyśmy analizować co się dzieje to okazało się , często do biura impulsywnie w trakcie zakupów wchodziły osoby zafascynowane naklejonymi na szybach ofertami z wyjazdem w najdalsze zakątki świata. Marzenia prowadziły osoby do środka aby poznać propozycje wyjazdu. W momencie gdy otrzymywały ofertę z biura szybko wracały do rzeczywistości i stanu konta. Nie odbierały telefonu bo nie chciały się przyznać, że ich nie stać. Pomogło na etapie wstępnej rozmowy pytanie o budżet jakim Państwo dysponują na takie wakacje.
Wniosek jest jeden, ten kto nie ma silnej motywacji do zakupu, budżetu lub nie jest decyzyjny nie powinien być w naszych kategoriach przynajmniej na wstępnym etapie traktowany jako klient. Jest tzw. prospektem czyli kimś do dalszej pracy a nie klientem z dużą szansą sprzedaży. Zanim cokolwiek mu wyślesz przeprowadź pogłębioną diagnozę, kwalifikację klienta. Dopiero po tym czasie jeżeli uznasz, że klient ma duży potencjał zacznij go ofertować.
Łowca informacji – trafiłeś kiedyś na klienta , który jest bardzo zainteresowany Twoją ofertą, zadaje mnóstwo pytań a nawet dzwoni dopytać o szczegóły? Często mówi, że oferty potrzebuje na już. W rezultacie jednak zbiera informacje aby renegocjować inną ofertę. Wyraża pozorne zainteresowanie aby wyciągnąć od Ciebie bardziej szczegółowe informacje. Ty skrupulatnie na nie odpowiadasz, dopytujesz ekspertów. Klient bardzo chce kupić ale mocno negocjuje cenę, załatwiasz mu dodatkowy rabat i… znika . Nie kupuje, znika z pola widzenia. Dzwonisz, wysyłasz wiadomości i nic zero informacji zwrotnych. Często z tym tylko zostajesz – z niewiadomą co się stało, co takiego się wydarzyło. Gdy branża w której pracujesz nie jest bardzo rozproszona możesz się od konkurencji dowiedzieć , kto z tym klientem współpracuje i od kogo finalnie kupił. Często tak postępują klienci gdy kończy im się umowa z dotychczasowym kontrahentem , jest zadowolony ale chce od niego więcej za mniej. Ale co możesz zrobić aby uniknąć takich sytuacji? Ponownie wróć do pogłębionej diagnozy klienta, zadajmy kilka pytań i zaznacz, że oczekujesz szczerej odpowiedzi zanim przejdziesz dalej:
• Jak wygląda proces decyzyjny w jego firmie?
• Jakimi kryteriami kieruje się przy wyborze dostawcy?
• Czego oczekuje od współpracy/od Ciebie?
• Z kim współpracował do tej pory ?A dosadniej – z kim konkurujesz?
• Z czego jest zadowolony a co chciałby zmienić w relacji z dotychczasowym kontrahentem?
• Czy decyzja z kim podpisze umowę będzie zależna tylko od ceny?
I na końcu najważniejsze: Czy szuka tylko informacji aby renegocjować umowę z dotychczasowym kontrahentem czy faktycznie szuka nowego dostawcy? Nie bój się pytać! Oczywiście nie mamy pewności, że każdy klient udzieli prawdziwych, szczerych odpowiedzi. Pytając dajesz sobie jednak szansę na poznanie szczerych intencji, realnych potrzeb. Mało jest handlowców, którzy nie boją się zadawać takich pytań – wartościowy biznesowo klient doceni takie konfrontacyjne pytanie. Natomiast ten co ma wiele do ukrycia prawdopodobnie będzie skutecznie omijał odpowiedzi. Wówczas już sam musisz podjąć decyzje czy pomimo braku informacji poświęcasz czas na takiego klienta. Nawet jeśli podejmiesz decyzje na tak to z tyłu głowy będziesz mieć mniejsze oczekiwania co do finalizacji i mniejsze poczucie porażki gdy się nie uda.
Nieasertywny klient – każdy z klientów na etapie decyzji ma prawo do powiedzenia „nie”, jedni bez problemu odbierają i uczciwie dają nam informację zwrotną a drudzy unikają z nami kontaktu. W praktyce takie prawo do „nie” ma każdy ale nie każdy z niego korzysta. Odpowiedzią dlaczego tak się dzieje mogą być zachowania nieasertywne u klientów. Jednym z nich jest unikanie. Może objawiać się ono w zgadzaniu się we wszystkim ze wszystkimi nawet często wbrew własnemu interesowi, unikaniu wygłaszania własnych sądów i opinii. Taki klient pomimo temu, że będzie niezainteresowany nie da tego po sobie poznać. Ty zakończysz spotkanie z przekonaniem, że oboje się z czymś zgadzacie a rzeczywistość może być zupełnie inna. Dlaczego ludzie tak się zachowują?- często dostrzegamy, że tak działają osoby niepewne siebie, takie którym trudno przychodzi wyrażanie swojego zdania. Osoby reprezentujące takie zachowanie często też po prostu nie chcą sprawić nam przykrości. Stosują unikowe komunikaty aby ani nie dać Ci informacji ani na tak ani na nie. Jednym z nich może być „muszę to jeszcze przemyśleć ,odezwę się do Pana.” Są również i tacy klienci , którzy boją się , że gdy powiedzą „nie” sprzedawca zacznie dopytywać, pytać o powody odmowy, stosować rabaty i inne działania aby dopiąć sprzedaż. Co możemy zrobić aby takich zachowań uniknąć? Musimy na samym początku zakomunikować klientowi, że ma prawo do „nie.” Musimy otworzyć te drzwi za klienta już na wstępie. Takie przyzwolenie i otwartość z naszej strony pozwoli klientowi bez zahamowań podzielić się z nami swoją opinią. Dając taką możliwość warto tez w trakcie rozmowy powiedzieć klientowi, że jeżeli się nie zdecyduje na zakup to będzie dla Ciebie bardzo wartościowe gdyby zechciał się z Tobą powodami rezygnacji podzielić. Jeżeli szczerze go w to zaangażujesz to masz szanse na to , że klient będzie Cię aktywnie słuchał a nie tylko zastanawiał się jak Ci odmówić 😉 a po drugie nie będziesz tracił czasu ani swojego ani klienta na kolejne próby i nowe argumenty. Natomiast wiedza jaką od niego uzyskasz pozwoli Ci zastanowić się nad swoim działaniami sprzedażowymi. To bardzo cenna wiedza z „pola bitwy”, którą warto zabrać ze sobą. Czasem ta wiedza może dotyczyć Twojego warsztatu a innym razem elementów oferty czy też ceny- jeżeli z pokorą ją przeanalizujesz tylko zaprocentuje w przyszłości.
Zapewne można znaleźć jeszcze wiele powodów dlaczego niektórzy klienci milczą po otrzymaniu oferty. Oczywiście może to być przypadek , choroba, wyjazd czy też Twoja oferta do niego nie dotarła. A może zwyczajnie nie chce kupić od Ciebie, nie przekonałeś go do swojego produktu czy usługi. Jednak pamiętaj o kilku działaniach o których przeczytałeś powyżej a gwarantuje Ci , że mniej będzie w Twoich działaniach straconego czasu na oczekiwanie na ruch ze strony klienta a Ty będziesz bardziej świadomie zarządzał swoim lejkiem:
• daj klientowi prawo do „nie”
• nie trać czasu na to żeby być punktem informacji potrzebnym klientowi do renegocjacji umowy z inną firmą- zadawaj szczere konfrontacyjne pytania
• zanim cokolwiek wyślesz przeprowadź pogłębioną diagnozę i kwalifikację klienta- sprawdź czy to już jest klient czy nadal prospekt
• kontraktuj informację zwrotną